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I Presentazione

Che cosè la carta della qualità dei servizi

La Carta della qualità dei servizi risponde all'esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono.
La Carta della qualità dei servizi è un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo.
L'adozione della Carta della qualità dei servizi negli istituti del Ministero per i Beni e le attività culturali e del turismo si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e a adeguare per quanto possibile e in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca l'organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti.
La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dellopinione degli utenti.

Principi
Nello svolgere la propria attività istituzionale la Biblioteca Reale di Torino si ispira ai principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.1.1994
Uguaglianza e imparzialità

I servizi sono forniti sulla base delluguaglianza dei cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, condizione sociale, condizione fisica, religione, opinione politica. La BRT si impegna a rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare laccesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con disabilità motoria, sensoriale, cognitiva o svantaggiate dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità

Continuità

La BRT garantisce continuità e regolarità nell'erogazione dei servizi. Eventuali interruzioni nellerogazione di tutti i servizi o di alcuni di essi saranno preventivamente segnalate, adoperandosi per una riduzione del disagio e una tempestiva ripresa.

Partecipazione

La BRT promuove l'informazione sulle attività svolte e, nell'operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti migliorativi formulati dagli utenti, in forma singola o associata. La Biblioteca garantisce la semplificazione delle procedure e una chiara e puntuale informazione sulle modalità di erogazione dei servizi, anche attraverso limpiego di strumenti informatici.

Efficienza ed efficacia

Il Direttore e il personale della BRT perseguono l'obiettivo del continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia dei servizi resi, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. Sarà assicurato un trattamento cortese e rispettoso dell'utente. Il personale adibito al pubblico sarà disponibile e preparato a rispondere tempestivamente e correttamente a ogni informazione e richiesta.

Carta dei serivizi della Biblioteca Reale di Torino

II Descrizione della struttura

Caratteristiche essenziali

La Biblioteca Reale di Torino, come da DPR 417/1995, è una biblioteca pubblica statale che dipende dal Ministero dei Beni e delle Attività Culturali e del Turismo; Biblioteca personale dei Re di Sardegna, poi Re d’Italia, fu istituita nei suoi primi anni di regno dal re Carlo Alberto, che ne affidò l’allestimento all’architetto di corte Pelagio Palagi, cui si deve il progetto del Salone monumentale ospitante l’attuale sala di lettura.
Dopo il secondo conflitto mondiale, a partire dal 1948, la Biblioteca venne affidata in amministrazione alla Direzione dei beni demaniali. Quindi fu consegnata temporaneamente alla Soprintendenza bibliografica per il Piemonte in qualità di sezione distaccata della Biblioteca Nazionale Universitaria di Torino.
Nel 1972 venne inserita tra le biblioteche pubbliche statali aventi particolari compiti e funzioni “per la particolare funzione storica e la singolarità delle materie rappresentate nelle raccolte bibliografiche”.
L’Istituto ha sede nella manica di levante del complesso del Palazzo Reale di Torino. Le sue raccolte sono specializzate in discipline storico-araldico-numismatiche, con particolare riferimento alla storia della dinastia e degli stati sabaudi. Conserva un’importante collezione grafica ricca di più di 2.000 disegni di maestri italiani e stranieri dei secoli XV-XIX, tra cui il celeberrimo “Autoritratto” di Leonardo da Vinci.
Dal 1978, ai sensi della legge 371/1970, sono assegnate alla Reale le raccolte librarie della Biblioteca della Basilica di Superga, un fondo librario antico, ricco di circa 1.500 titoli, a carattere religioso-teologico-filosofico.
Dal 2012 è stato creato uno spazio multimediale all’ingresso della Biblioteca con touch che consentono al visitatore//lettore di avere uno informazioni sul patrimonio della Biblioteca. Inoltre sempre nel 2012 è stato modificato lo spazio del Salone Palagiano suddividendo la sala in due spazi ben distinti: quello espositivo, dove è presente una mostra permanente, nella prima parte della sala, e quello adibito a sala studio, nella seconda parte del salone.
Nel 2013 è stato aperto lo scalone Alfieriano di collegamento tra Biblioteca e Armeria Reale, con la ricollocazione della collezione delle lapidi paleocristiane. Nel 2014 sono stati creati due nuovi caveau, uno inaugurato nell’ottobre 2014 denominato Nuova Sala Espositiva che è sia caveau conservativo, sia espositivo, e un nuovo caveau deposito conservativo di materiale librario; inoltre la Sala Leonardo, caveau conservativo dell’Autoritratto e dei disegni di Leonardo da Vinci e dei leonardeschi, è stato modificato per essere adibito anche a sala consultazione riservata.
A seguito della riforma del Ministero, decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri, n. 171 del 29 agosto 2014 e seguente Decreto Ministeriale 23 dicembre 2014, la Biblioteca Reale è assegnata al Polo Reale di Torino, con dipendenza funzionale dalla Direzione Generale Biblioteche.
La Biblioteca Reale è inserita tra le Residenze Sabaude nel Patrimonio mondiale UNESCO. 

Indirizzi e contatti

Direttore: Giovanni Saccani
Piazza Castello, 191 - 10122 Torino
tel. +39 011 543855 (centralino)
fax. +39 011 5178259
Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.
www.bibliotecareale.beniculturali.it

I compiti e i servizi

Tenuto  conto della specificità delle raccolte, della tipologia degli utenti e del contesto territoriale la Biblioteca ha i seguenti compiti:
raccogliere e conservare la produzione editoriale italiana a livello nazionale e locale
conservare, accrescere e valorizzare le proprie raccolte storiche
acquisire la produzione editoriale straniera in base alla specificità delle proprie raccolte e tenendo conto delle esigenze dell’utenza
documentare il posseduto, fornire informazioni bibliografiche e assicurare la circolazione dei documenti
Tali compiti sono svolti in cooperazione con altre biblioteche e istituzioni, al fine di realizzare un servizio bibliotecario integrato.
La Biblioteca offre i seguenti servizi al pubblico:
lettura
consultazione
informazione bibliografica
riproduzione
organizzazione di attività e manifestazioni culturali

III Impegni e standard di qualità

Accesso. Regolarità e continuità

orario di apertura:
8.15 - 18.45: dal lunedì al venerdì
8.15 - 13.45: sabato
orario sala consultazione
8.15 - 18.45: lunedì, martedì, mercoledì
8.15-13.45: giovedì, venerdì, sabato.
orario sala visite
8.15 - 18.45: dal lunedì al venerdì
8.15 - 13.45: sabato
chiusura ordinaria
Domenica e festività civili e religiose nazionali; 24 giugno (san Giovanni Battista, patrono di Torino).
chiusura straordinaria
Due settimane nel mese di agosto, preventivamente segnalate sia con avvisi all’ingresso della Biblioteca, sia sul sito web, per consentire le operazioni di controllo e di manutenzione del patrimonio documentario. Durante il periodo di chiusura resta attivo solo Servizio consultazione catalogo dalle ore 10.00 alle ore 11.00. Eventuali chiusure straordinarie o parziali, determinate da cause di forza maggiore, saranno comunicate tempestivamente con avvisi sul sito Internet.
L’ingresso per le visite alla Biblioteca è sempre libero a meno di mostre a pagamento.
attesa per rilascio tessere e/o autorizzazioni
L’accesso ai servizi bibliotecari è garantito a chiunque abbia compiuto 18 anni di età e sia munito di un documento di identità personale valido. All’ingresso è rilasciata ai lettori la carta d’entrata. E’ libero per la sala espositiva a meno di mostre a pagamento.
Tempi d’attesa: in tempo reale per il rilascio della carte d’ingresso, per le autorizzazioni si rimanda ai tempi indicati nei singoli servizi.

Accesso e Accoglienza

informazione e orientamento
Per l’orientamento e per le informazioni di carattere generale gli utenti possono rivolgersi al personale della Biblioteca. Tutte le informazioni sui servizi erogati dall’Istituto sono disponibili sul sito web all’indirizzo: www.bibliotecareale.beniculturali.it.
L’utente è coadiuvato nell’orientamento grazie all’apposita segnaletica sulla localizzazione dei servizi e sulla sicurezza dell’edificio.
accesso facilitato per persone con disabilità motoria
Tutti i locali della Biblioteca aperti al pubblico sono accessibili a persone con disabilità motoria.

Fruizione e ampiezza

capacità ricettiva Salone Palagiano (sala di lettura e consultazione): 20 postazioni, di cui 8 con prese elettriche per PC portatili, noteboo o altro.
disponibilità del materiale fruibile:
documenti consultabili a scaffalatura aperta all'ingresso della Biblioteca sono collocati: dizionari bibiografici, enciclopedie e repertori vari;  il materiale è consultabile previa autorizzazione del personale.

documenti richiedibili dai lettori: documentazione moderna: 2 unità bibliografiche,
documentazione antica e rara (manoscritti, disegni e incisioni)
è necessaria una lettera di presentazione : 1 unità alla volta e non più di 4 al giorno

tempi di attesa per la consegna: In base al tipo di materiale e alla disponibilità, i tempi di attesa possono variare.
Il materiale collocato al piano terra, 20 minuti al massimo.
Per il materiale con collocazione diversa, i tempi variano in base alla stessa fino a un massimo di 30 giorni Sul sito della Biblioteca è indicato il materiale che necessita di prenotazione.
Il materiale in consultazione per più giorni viene riservato per lo studioso/ricercatore per la durata della ricerca fino a un massimo di 30 giorni.

durata del deposito: documentazione moderna: 7 giorni massimo
documentazione antica e rara: 5 giorni massimo
prenotazione a distanza: via e-mail: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.

Fruizione: efficacia della mediazione

assistenza di personale qualificato alla ricerca: garantita durante l’intero orario di apertura al pubblico della Biblioteca.
assistenza di personale qualificato per categorie svantaggiate (difficoltà motorie): garantita in via continuativa.
disponibilità di strumenti e sussidi alla ricerca:
cataloghi della Biblioteca a schede
catalogo generale per autori/titoli/soggetti delle collezioni storiche (chiuso nel 1972)
catalogo generale per autori/titoli delle collezioni e acquisizioni moderne (1972 - 2006)
catalogo per soggetti delle collezioni e acquisizioni moderne (1972 - 2006)
catalogo dei periodici (aggiornato al 2006)
cataloghi degli incunaboli e delle cinquecentine
cataloghi di raccolte di manoscritti, di disegni, di incisioni
catalogo della Biblioteca in rete
OPAC Librinlinea del polo regionale SBN
cataloghi di altre biblioteche
OPAC SBN (www.sbn.it)
OPAC di tutte le maggiori biblioteche nel mondo; catalogo a schede per autori della Biblioteca della Basilica di Superga
catalogo collettivo a volume dei periodici delle biblioteche piemontesi - chiuso al 1982
repertori bibliografici in scaffale
Enciclopedie, dizionari biografici e repertori vari

Riproduzioni: regolarità e continuità

orario delle richieste
 8.15 -18.45 dal lunedì al venerdì
Le richieste possono essere inviate via mail a Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.  o via fax 0115178259
Riproduzione >> ampiezza
disponibilità degli strumenti:
fotocopie: effettuate dal personale interno della Biblioteca, previa autorizzazione dei funzionari
copie digitali: effettuate da parte del personale della Biblioteca, previa autorizzazione dei funzionari
fotografie: effettuate da parte del personale della Biblioteca o tramite laboratorio esterno, previa autorizzazione dei funzionari
microfilm: stampe da microfilm effettuate dal personale interno della Biblioteca, previa autorizzazione dei funzionari
prenotazioni a distanza: via e-mail: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. o via fax 0115178259
tempi di risposta:
15 giorni massimo per le riproduzioni effettuate da personale della Biblioteca
30 giorni massimo per le riproduzioni effettuate da personale esterno (fotografo professionista)
Il servizio è comunque sospeso nel periodo di chiusura della Biblioteca (le due settimane centrali di agosto per la revisione del materiale bibliografico)
Riproduzione e fedeltà: conformità alle caratteristiche dell’originale

Informazioni bibliografiche a distanza e ampiezza

via e-mail: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. o via fax 0115178259
ricerca on line
Su librinlinea
ricerca on site
Sul catalogo della Biblioteca
Informazioni bibliografiche a distanza >> efficacia della mediazione

Informazioni bibliografiche a distanza e efficacia della mediazione

indicazione dei referenti
Ufficio Informazioni bibliografiche:Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.
tempi di risposta
15 giorni massimo. Il servizio è comunque sospeso nel periodo di chiusura della Biblioteca (le due settimane centrali di agosto per la revisione del materiale bibliografico)

IV Tutela e partecipazione

Reclami, proposte e suggerimenti

Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della Qualità dei Servizi, possono avanzare reclami puntuali:
compilando l’apposito modulo allegato alla presente Carta e consegnandolo al personale di servizio all’ingresso;
inoltrandolo per posta ordinaria: Piazza Castello, 191 - 10122 Torino;
inoltrandolo per posta elettronica: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.;
La Biblioteca Reale effettua un monitoraggio periodico dei reclami, impegnandosi a rispondere entro 30 giorni e ad attivare come forma di ristoro l’omaggio di pubblicazioni istituzionali pubblicate dalla Biblioteca, a scelta dell’Istituto.
Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell’organizzazione e dell’erogazione dei servizi che saranno oggetto di attenta analisi.

Comunicazione

La Carta della Qualità dei Servizi è consultabile all’ingresso e nella sala consultazione e sul sito web della Biblioteca; con la stessa modalità sono anche consultabili il Regolamento interno dell’Istituto e il Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni

Revisione e aggiornamento

La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico minimo ogni 2 anni o ogni qualvolta si verifichino cambiamenti nell’erogazione dei servizi.

V Glossario

Qualità

L’insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite

Servizi pubblici

Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all’Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest’ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico

Fattore di qualità

Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la  rercezione della qualità del servizio da parte dell’utente che fa l’esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l’analisi della percezione dell’utenza. (Es. regolarità e continuità, ampiezza, ecc.)

Indicatore di qualità

Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: orario di apertura.)

Gli standard

Lo standard – o livello di servizio promesso – è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell’ente.
I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli “standard di qualità” di cui assicurano il rispetto.

Standard specifico

E’ riferito alla singola prestazione resa all’utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E’ direttamente controllabile dall’utente.

Customer statisfatin

Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che gli utenti ritengono aver ricevuto dall’ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l’andamento nel tempo.

Auditel civico

Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere

Modulo di reclamo: download

La Carta dei Servizi è scaricabile qui

 

 

Sede

 

Biblioteca Reale
Piazza Castello 191 -10122- Torino
Tel. +39.011543855
Fax.+39.0115178259
CF.80091190019
codice IPA GDNE56
email: b-real@beniculturali.it
PEC:mbac-b-
real@mailcert.beniculturali.it
 

 

direttore

Dott. Giovanni Saccani

 

 

Webmaster
Barbara Armaroli
Sabrina Russo

accessi web

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